Klachtenreglement

Inleiding
Het Meer Moed Instituut (MMI) en haar medewerkers streven er naar hun werk zo zorgvuldig mogelijk te doen. Desondanks kan het voorkomen dat u ontevreden bent over de dienstverlening. Het MMI voelt zich gehouden aan onderstaande procedure en reglement.

Begrippen
Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door het MMI, door of namens de klager kenbaar gemaakt.
Klager: de persoon of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtafhandelaar: de persoon of personen aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Het indienen van een klacht
In eerste instantie dient de klacht te worden besproken met de betrokken medewerker en dient gezamenlijk naar een voor beide partijen bevredigende oplossing te worden gezocht.

De betrokken medewerker registreert de klacht middels het klachtenformulier en bespreekt deze met het bestuur van het MMI. Eventuele preventieve maatregelen worden genomen.

Indien niet gezamenlijk tot een oplossing kan worden gekomen kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie van het MMI.

De klacht wordt schriftelijk ingediend en ondertekend. De klacht bevat ten minste:
a) de naam en het adres van de klager;
b) de dagtekening;
c) een omschrijving van de klacht.

Van een mondeling ingediende klacht wordt door de ontvanger een verslag gemaakt dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en ervan een afschrift ontvangt.

Indien gewenst kan de klachtindiener gebruik maken van het klachtenformulier dat per email of post kan worden toegestuurd.

Het klachtenformulier dient te worden opgestuurd aan:
Klachtencommissie Meer Moed Instituut
Borgstee 44
9403 TV Assen

Klachtafhandeling door de opleidingscommissie

  • na ontvangst wordt de klacht toegewezen aan een klachtafhandelaar (een lid van de klachtencommissie).
  • de klachtafhandelaar neemt indien nodig contact op met de klager om de klachtomschrijving helder te krijgen en extra informatie op te vragen.
  • een klacht kan tot maximaal 1 jaar na datum van het gedrag of de beslissing waarop de klacht betrekking heeft, worden ingediend. Na deze termijn worden klachten niet meer in behandeling genomen tenzij de klachtencommissie anders beslist.
  • de klager en de betrokken medewerker ontvangen binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging van de klacht.
  • de klachtencommissie geeft binnen vier weken schriftelijk uitsluitsel over de klacht aan zowel klager als betrokken medewerker. Indien meer tijd noodzakelijk is voor extra onderzoek worden klager en betrokken medewerker hier tijdig van op de hoogte gesteld.
  • geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

Klachtafhandeling door een objectieve derde partij

  • indien de beslissing van de klachtencommissie voor een van de partijen niet tot een bevredigende oplossing heeft geleidt wordt het geschil onderwerpen – al dan niet met behulp van Mediation – aan het oordeel van een door beide partijen aan te wijzen objectieve derde partij, wiens uitspraak bindend zal zijn.

Interne afhandeling van de klacht

  • elke klacht, mondeling of schriftelijk ingediend, wordt geregistreerd middels het klachtenregistratie-overzicht.
  • aanbevelingen van de opleidingscommissie ter preventie van klachten worden onmiddellijk doorgevoerd na afronding van de klacht.
  • het gevormde dossier van een klacht wordt voor de termijn van twee jaar bewaard.